|
Comunicatiile web sau mobile schimba fundamental modul in care oamenii fac cumparaturi, punand la incercare vechile metode ale retailului traditional – noteaza Manhattan Associates, companie care si-a publicat previziunile pentru piata de retail a anului 2012.
Proiectiile fac referire la o crestere a cumparaturilor din impuls, magazinele fizice devin centre ce ofera comparatorilor experiente, evidenta cumparaturilor clientilor se realizeaza prin instrumente inteligente si retele de socializare.
„Costurile din ce in ce mai crescute ale materiilor prime, combustibilului si transporturilor, cumulate cu stagnarea veniturilor populatiei, amenintarea inflatiei in crestere si cu nesiguranta generata de turbulentele pietelor financiare vor face din anul 2012 unul al provocarilor pentru industria de retail” declara Craig Sears-Black, managerul general Manhattan UK.
„In acelasi timp, oportunitatile pentru o mai buna deservire a clientilor de catre retailer sunt mai multe ca niciodata – multumita utilizarii noilor tehnologii, dispozitivelor ineligente si a retelelor de socializare.”
Manhattan a identificat noua tendinte cheie:
1. Toate tipurile de comert
Viitorul sta in permiterea clientilor sa achizitioneze cand si de unde vor, beneficiind, in principiu, de aceeasi experienta. Aici includem comertul traditional (in magazin), comertul electronic, comertul mobil, comertul prin Facebook, comertul social si comertul video.
2. Optimizarea devine esentiala
Punctul de pornire pentru retailerii cu canale multiple sta in evitarea eroziunii profitului. Cei care sunt capabili sa optimizeze dezvoltarea stocurilor nu numai ca vor putea mentine profiturile ci le vor putea spori. Vizibilitatea stocurilor in intreg supply chain-ul si capacitatea de onorare a comenzilor clientilor de oriunde, indiferent de canalul ales de client pentru achizitia finala, permite retailerilor sa minimizeze discount-urile prin conectarea produselor disponibile cu clientii dispusi sa plateasca pretul intreg pentru un articol.
3. Magazinele ca centre destinate experientelor
Pentru a concura cu retailerii online ce vand produse „fara stocuri”, retailerii traditionali vor trebui sa ofere plata fara casieri, trecand catre o forta de vanzare mai mobila dotata cu dispozitive portabile de verificare a disponibilitatii stocurilor si corespondenta de preturi, daca este necesar. Retailerii vor investi mai mult in crearea unor centre destinate experientelor, intens tehnologizate si menite sa fie intens dezbatute.
4. Schimbarea magazinelor fizice
Regula traditionala de 80/20 a retailului spune ca 20% dintre articolele magazinului livreaza 80% din vanzari. Aceasta regula va fi rasturnata. In lumea digitala cu alegeri aproape infinite cumparatorii vor fi atrasi de magazinele cu orientare personalizata. Magazinele fizice isi vor restrange suprafata, vor fi mai bine concepute si mai bine proiectate. Marcile private, achizitiile la nivel local si influentele culturale vor fi urmatorii factori care vor face diferenta alaturi de simplificarea cerintelor, comoditatea si apropierea clientilor.
5. Consolidare la scara larga
Pentru a aborda dorinta clientilor pentru hypermarketuri si pentru a contracara tendintele recesiunii, marile lanturi de retail isi vor uni fortele.
6. Expansiune internationala
Retailerii din Vest au inregistrat cresteri slabe pe pietele nationale si cauta sa se extinda pe plan international. Pietele straine le sunt familiare din punct de vedere al achizitiilor de produse manufacturate insa aceste piete sunt noi consumatoare ale brandurilor Vestice indemnandu-i pe retaileri sa-si schimbe strategiile pentru localizarea stocurilor si onorarea comenzilor.
7. Cresterea cumparaturilor din impuls
34% din clientii americani recunosc achizitiile la „oferta zilei” care vor creste numai prin implementarea instrumentelor inteligente pentru detectarea locatiilor. Tendinta s-a formalizat prin programe precum Groupon prin care magazinele ofera discount-uri daca suficienti oameni se angajeaza sa realizeze achizitii si Foursquare si Gowalla, care ofera preturi reduse numai in anumite locatii clientilor care prezinta instrumentele inteligente. Alaturi de vanzarile neanuntate sau ofertele pe perioade determinate prin SMS sau Twitter, noile tendinte continua sa genereze achizitii din impuls oferind cumparatorilor impresia ca au facut o super afacere – insa pun, de asemenea, presiune pe retaileri privind detinerea de stocuri in caz de nevoie si privind gestionarea retururilor.
8. Mobilitatea sustine evidenta achizitiilor realizate de cumparatori
Mobilitatea promite o trecere la un model de gestionare a relatiei cu clientul care permite retailerului sa stie exact care ii sunt clientii iar clientilor le permite sa opteze pentru si sa defineasca modul in care acestia interactioneaza cu retailerul, inclusiv brandurile, produsele si locatiile despre care acestia doresc cumunicari.
9. Utilizarea retelelor de socializare pentru imbunatatirea serviciilor oferite clientilor
In 2011, 52% dintre organizatii au utilizat Facebook pentru a reactiona la plangerile si intrebarile clientilor in comparatie cu numai 29% in 2010. In mod similar, 50% dintre companii utilizeaza acum Twitter pentru customer service, in comparatie cu numai 35% in 2010 in timp ce 51% utilizeaza de asemenea Facebook-ul pentru colectarea de feedback, in comparatie cu 37% in anul precedent.
„Supply chain-ul va trebui sa sustina initiativele retelelor sociale. Daca un client se afla pe „fan page-ul” unei companii si remarca o promotie speciala atunci produsul trebuie sa fie disponibil si online si in magazin” spune Sears-Black. „Retailerul va trebui sa stie in timp real care este nivelul stocurilor si trebuie sa fie capabil sa preia comanda de oriunde onorand-o pe canalul solicitat de client”
|
